POLÍTICA DE ATENCIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS (PQRS) – LUZANTINY

Última actualización: 26 de octubre de 2026.

1. Objetivo

En Luzantiny trabajamos para brindar una atención respetuosa, clara y oportuna a nuestros clientes. Esta política establece los canales y el procedimiento para recibir, registrar, analizar y responder peticiones, quejas, reclamos y sugerencias relacionadas con nuestros productos y servicios.

2. Canales de atención

Los clientes pueden presentar sus solicitudes a través de los siguientes canales:

  • Correo electrónico: ventas@luzantiny.com
  • WhatsApp: 322 419 3951.
  • Sitio web: https://luzantiny.com, a través de los canales de contacto habilitados.
  • Atención presencial: Centro Comercial Avenida Chile, local 123, Bogotá D. C., durante el horario comercial publicado.

Luzantiny procurará que las solicitudes recibidas por medios electrónicos queden registradas con fecha y hora, un número de radicado y un mecanismo de seguimiento. Si el sistema de atención no genera automáticamente esta información, se proporcionará mediante la respuesta de recepción.

3. Tipos de solicitudes

Petición: solicitud de información, aclaración o asistencia sobre productos, compras, pagos o servicios.

Queja: manifestación de inconformidad con la atención recibida o con la experiencia de servicio.

Reclamo: solicitud relacionada con un posible incumplimiento, producto defectuoso, garantía, entrega, cobro, devolución u otro asunto que requiera una solución.

Sugerencia: recomendación destinada a mejorar nuestros productos, procesos o atención.

Las solicitudes relacionadas con protección de datos personales se tramitarán conforme a los procedimientos y términos especiales establecidos en nuestra Política de Tratamiento de Datos Personales.

4. Información recomendada para presentar una solicitud

Para facilitar su gestión, el cliente deberá indicar, en lo posible:

  • Nombre completo.
  • Correo electrónico o teléfono de contacto.
  • Número de pedido o comprobante de compra, si existe.
  • Tipo de solicitud.
  • Descripción clara de los hechos y de la solución que solicita.
  • Fotografías, comprobantes u otros soportes pertinentes, cuando sean necesarios.

No se exigirá información innecesaria ni se negará la recepción de una solicitud por la falta de documentos que no sean legalmente indispensables.

5. Registro y seguimiento

Una vez recibida la solicitud, Luzantiny verificará su contenido, registrará la información pertinente y asignará un número de radicado para su seguimiento. Si se requiere información adicional, se contactará al solicitante indicando qué datos o documentos son necesarios. La solicitud será analizada de acuerdo con su naturaleza y con los términos legales aplicables.

6. Términos de respuesta

Luzantiny atenderá las solicitudes dentro de los siguientes términos, según corresponda:

  • Peticiones generales de información: dentro del término legal aplicable; como regla general, quince (15) días hábiles cuando resulte aplicable la Ley 1755 de 2015.
  • Solicitudes de documentos o información sujetas al término especial de la Ley 1755 de 2015: diez (10) días hábiles.
  • Consultas sobre datos personales: diez (10) días hábiles, con las reglas legales de ampliación.
  • Reclamos sobre datos personales: quince (15) días hábiles, con las reglas legales de ampliación.
  • Garantías, devoluciones, reversión de pagos y otros asuntos de consumo: dentro de los términos específicos que establezca la normativa aplicable a cada procedimiento.

Cuando sea legalmente procedente ampliar un plazo, se informará al solicitante antes de su vencimiento, indicando las razones y la fecha estimada de respuesta. Estos términos no autorizan a Luzantiny a aplazar una obligación que tenga un plazo legal especial.

7. Atención de garantías y novedades de producto

Si el cliente considera que un producto presenta defectos o incumple las condiciones ofrecidas, deberá comunicarlo a través de nuestros canales, aportando la información disponible sobre la compra y la novedad presentada. Luzantiny evaluará la solicitud conforme a la garantía legal, las condiciones del producto y las disposiciones aplicables. La evaluación podrá requerir fotografías, revisión física del producto o información adicional razonablemente necesaria. Ninguna disposición de esta política elimina o limita la garantía legal ni los derechos que correspondan al consumidor.

8. Entregas, retrasos y pedidos

Cuando se presente una demora, una entrega incompleta, un paquete averiado o una novedad con el transportador, el cliente podrá radicar su solicitud para que se revise el estado del pedido y se gestione la solución correspondiente. Luzantiny verificará la información con el operador logístico cuando sea necesario y mantendrá informado al cliente sobre la gestión.

9. Trato respetuoso y solución

Todas las solicitudes serán evaluadas de manera objetiva, respetuosa y de buena fe. Procuraremos explicar la decisión adoptada, las acciones realizadas y los pasos siguientes, cuando correspondan. Si la respuesta no satisface al consumidor, este podrá acudir a los mecanismos legales de protección al consumidor y a las autoridades competentes, de acuerdo con los requisitos de cada procedimiento.

10. Protección de datos

La información proporcionada durante la gestión de una PQRS será utilizada para identificar al solicitante, analizar los hechos, responder y cumplir las obligaciones legales aplicables, de acuerdo con nuestra Política de Tratamiento de Datos Personales.

11. Autoridad de protección al consumidor

Los consumidores pueden consultar información y los canales oficiales de la Superintendencia de Industria y Comercio en https://www.sic.gov.co/. La presentación de una PQRS ante Luzantiny no impide el ejercicio de otros derechos o acciones que reconozca la ley.

12. Contacto

Correo electrónico: ventas@luzantiny.com
WhatsApp: 322 419 3951
Dirección comercial publicada: Centro Comercial Avenida Chile, local 123, Bogotá D. C.